如何改善电信营业厅顾客排队感知

   如何改善电信营业厅的客户排队感知

   电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所，也是最贴近客户的实体营销渠道。它在展示电信企业形象、宣传业务品牌、提高客户意识、提高营销效果、提高企业收入等方面发挥着独特的作用。但近年来，电信营业厅排队办理业务严重，给客户带来了不良感知，大大降低了客户对中国电信的满意度。
"账单不懂，套餐不懂，营业厅排队长"这三个问题也被称为客户向电信部门投诉的三个热点问题。让客户等待的最终后果是失去对企业的信任，最终失去客户。
目前，各大通信运营商都存在排队问题。因此，谁能首先解决排队问题，谁就能获得竞争优势。

   电信运维人员工作总结

   我是x今年年初，我加入了市电信工作人员x公司，刚进公司的时候，我对一些事情不是特别了解。在领导和同事的帮助和指导下，以及自己的努力，我从职场小白变成了专业的维修人员。无论是敬业精神还是思想境界，我都有了很大的提升，业务能力也有了很大的提升。
回想在x在一年的工作中，我不仅在业务上有了很大的收获，还认识了很多好老师好朋友。我从他们身上学到了很多经验。虽然我在一年的学习中提高了很多，但在某些方面还是有很多不足。14年即将过去。现在我总结一年的工作和学习。
从职场小白到现在的专业维修人员，今年学到了很多。比如我需要学习维修人员的工作态度和责任感，比如我们平时的工作，每天记录和检查机房的温度、湿度等指标。还有检测设备电路是否正常运行等。，有时候需要简单的处理一些专业投诉，这样各种设备才能正常运行所有这些都必须要求我们极度耐心和细心。
在做了半年多的初级工作，熟悉了各种业务专业知识后，我选择了成为一名操作和维护人员，这样我就可以更彻底地学习操作和维护。始终做好设备维护工作，确保网络安全可靠运行为主题，及时发现故障点，快速处理故障，使网络有效顺利运行。在今年的工作和学习中，我学到了很多技术和业务知识，与同事合作更加默契，从他们那里我学到了很多专业知识和生活真理，也很高兴在路上有他们陪伴，我相信在未来的工作道路上会取得更好的成绩。
在过去一年的学习和工作中，我发现自己与专业运维人员还有一定的差距，包括工作技能、习惯、思维和专业知识。这些都是未来工作中需要不断努力和提高的方面。仔细回想一下，今年我在很多方面都做得不是特别好。
1.工作不够精细。每次发现自己的不足，都要及时改正总结，避免以后出现类似的错误，对传输专业设备和资源了解不透彻，利用身边的人和资源提高工作能力。
2.工作不够灵活，通常缺乏与同事的沟通。我们应该区分次，抓住主要矛盾，划清界限，哪些是本质工作，哪些是帮助，哪些是必须做的，想清楚。如何与其他部门的人员沟通，如何与部门的人员沟通，如何与用户沟通，都是未来需要重点沟通和学习的地方。
在未来的生活和学习中，一定要时刻注意自己的不足，平时养成良好的健康习惯，这样才能在工作中得心应手，学习更多的专业技能给自己充电，让自己尽快成长，让自己更专业，努力x发展自己的一份力。

   电信客户网络维护人员如何加快客户网络？

   首先你要问他用户是怎么上网的，不同的接入方式，不同的加速方式。如果是，ADSL，每个ADSL电信局有用户DSLAM用户端口对应。然后，如果可以调整，则取决于用户的线路质量是否允许加速。DSLAM对应端口，加速。
若接入局域网，一般在交换机端口上有限速，一般可调整该端口的限速。
这两种最常见，其他不分析。

   如何提高服务感知和服务体验

   1.客户体验是衡量服务质量的最终标准

进入移动互联网时代，客户的主体结构和消费习惯发生了本质性的变化。客户屌丝、终端智能、互联网碎片化等趋势明显。移动互联网正在推动一场以客户感知和需求为核心的客户体验革命，所有不重视客户体验的企业或产品都将黯然失色！在这种情况下，创造优秀的客户体验已成为移动互联网时代捕捉客户、提高服务差异化竞争力的唯一途径，对客户体验的关注已达到前所未有的高度。

从电信运营商的角度来看，从语音运营时代到流量运营时代，客户服务质量的控制模式也需要与时俱进。传统的满意度模型是服务控制的常用手段。今天，它只能发挥作用KPI评估的作用基本上对改善客户体验没有实质性的指导作用。因为客户满意度模型本身就是站在短板改进的思路上，寻找提高服务质量的途径。然而，事实上，客户不满意的地方并不一定是客户感受最强烈的地方。即使电信运营商在客户最不满意的地方下大力气改进，结果可能对改善客户感知毫无用处，只是盲人点灯浪费蜡。根据峰会-在终定律中，我们应该集中资源在最能影响客户体验的高峰或终点服务，这是提高客户感知的途径。作为衡量服务质量的标准，客户满意度有其固有的优势：如测量的连续性、与竞争对手的可比性和作为KPI评估的易用性等，但其自身的缺陷也很明显，如测量的及时性、服务改进的操作指导等。

服务的最终目标是满足客户的人性和需求。在移动互联网时代，服务质量的衡量标准不能再局限于客户满意度。只有客户体验才能最好地为客户的声音代言，最好地反映客户的真实需求。客户体验应作为衡量服务的最终标准。

服务设计是提升客户体验的必由之路

笔者长期观察发现，国内运营商在客户服务管理方面普遍缺乏服务设计意识。特别是在服务交付界面缺乏系统的服务体验设计中，很少有能给客户留下深刻印象的服务亮点。虽然运营商近年来一直在提到客户导向、以客户为中心、以客户为本、以服务为本等口号，但服务管理中的去电信化仍存在诸多不足，如注重流程管理、客户感知等。

在一次客户调查中，询问客户对服务渠道的评价。因此，客户对10086、客户经理和营业厅三大服务界面普遍满意。他们都回答说：一切都好、差不多和粗心大意，但大多数客户无法告诉他们令人印象深刻的服务亮点，这表明移动公司的服务没有识别，只能满足基本需求，没有给客户一个良好的体验。然而，我们的服务经理应该充分认识到，客户体验为王的时代几乎相同！

那么，如何改善客户体验呢？正如前面所说，我们需要做的是倾听客户的声音，洞察客户的人性，重构客户服务模式，从客户感知的角度设计我们的服务模式。服务设计是改善客户体验的唯一途径。

应用峰终定律和服务蓝图技术进行服务设计

在谈到改善客户体验的方法和路径之前，有必要澄清什么是客户体验。所谓的客户体验字面分析是身体、心体验，是指个人印象深刻或对个人有深刻影响的互动事件或过程，是通过个人实践了解周围的事物、个人经验或个人感受，注重在实践中从情感上理解事物。ISO定义对客户体验的补充说明有以下说明:客户体验，即客户在使用产品或系统之前、使用期间和使用后的所有感受，包括情感、信仰、偏好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就。可见，客户体验是在客户使用产品的过程中建立起来的一种纯主观的感觉，与客户感知不同。客户感知是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务的全过程中的心理感受，更注重事后评价。客户体验有三个特点:一是客户体验主观，客户体验主观，注重实际应用；第二，客户体验是可识别的。对于定义明确的客户群体，其体验的共性可以通过良好的设计实验来实现；第三，客户体验是情境化的，离不开具体的场景、客户自身和使用环境。

说到服务设计，归根结底，服务提供商应该发自内心，让接受服务的人感受到自己独特的创造力、思想和情感。这种思想包含了设计和规划的含义。所谓服务设计，就是系统地思考服务的过程，有效地规划和组织服务中涉及的人、基础设施、材料等相关因素，从而提高客户体验和服务质量的设计活动。服务设计不仅关注产品本身，还需要将关注点扩展到与客户互动的各种联系点（touch-point）在此基础上，用户体验的范围已经从产品扩展到以产品为中心的整个服务过程，通过各种联系方式与客户联系，形成服务体验。

那么，如何进行服务设计呢？常用的方法有：服务路径调查、日志法、背景访谈、头脑风暴、形象协助、联合创造、原型调查、角色分析、服务设计蓝图、角色扮演、故事版等。在这里，作者重点推荐了峰-终定律和服务蓝图技术。-终定律用于在服务场景中发现峰-最终时刻的理论基础，服务蓝图技术是集服务设计点于一体的可视化服务显性工具。

先说峰-终定律。2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny Kahneman）将心理学的综合洞察应用于经济学研究，他提出了著名的 Peak-End Rule ”（峰.最终规则)指出，影响人们体验的是所谓的峰和终两个关键时刻的经验(peak)和“终”(end)时间体验主导了我们对一段体验的好坏感受，与好坏感受的总比例和体验长度无关。-终定律指出，如何判断客户体验的核心环节和各个环节的核心需求，关注客户在每个关键时刻的峰和终体验。

服务蓝图是一种准确描述服务系统的工具。借助流程图，通过持续描述服务提供过程、服务接触、员工和客户角色以及服务的有形证据，直观地展示服务。服务蓝图描述后，服务不仅合理分解为：服务提供过程的步骤、任务和完成服务的方法，识别客户与企业和服务人员的接触点，从而提高服务质量。它是一种有效描述服务传输过程的视觉技术。

   我是电信公司的。我想演讲…题目…提高我的服务水平。提高客户意识。五分钟演讲就好…谢谢

   你是 范县联通 哈哈

   如何提高客户意识

   【细节决定一切】！！！
我曾经是电信装维人员，工作三年。
提高客户意识的最好方法是从客户的角度思考问题。
比如上门安装，先电话预约，语气温和，千万不要说类型呃。如果我什么时候来安装机器，你在家等着，礼貌的语言是绝对不可或缺的。电信有这样的语言规范，给客户一个好的第一印象是关键。
总之，帮客户解决问题就像帮家人解决问题一样(说话不能和对家人一样)。ps熟了以后就可以了)。
   必须主观认识到【其实这是你的职责】！做好自己的事，意想不到的利益哦！例如揽机等，当然还要靠你的宣传。